DI ir žaidybiniai sluoksniai klientų patirtyje

Dirbtinis intelektas jau seniai nebėra tik technologinis terminas. Jis tyliai dirba lojalumo programose, el. parduotuvėse, bankų programėlėse ir pagalbos pokalbiuose. Klientui svarbu ne pati technologija, o tai, ar patirtis tampa aiškesnė ir ramesnė, o ne agresyvesnė.

Tą patį tikslą gali turėti ir žaidybiniai elementai. Taškai, lygiai, ženkliukai ar misijos padeda sekti progresą ir suprasti, kas vyksta su paskyra. Skirtumas tarp sveikos žaidybos ir manipuliacijos dažnai slypi būtent skaidrumo lygyje.

Žaidyba ten, kur klientas jos nesitiki

Žaidybiniai sluoksniai seniai išėjo už žaidimų ribų. Jie matomi sveikatingumo programėlėse, kur žingsnių tikslai virsta kasdienėmis užduotimis, ir finansų programose, kur taupymo tikslai pateikiami kaip užpildomi progresų barai. Net kazino ir lošimų pasaulyje DI ir žaidyba atsargiai persikelia į turinio atranką ir reitingus. Skaitant apžvalgas svetainėse, tokiose kaip KazinoLietuvoje, galima matyti aiškias įvertinimų skalės, žvaigždutes ir pliusus bei minusus kiekvienai platformai. Tai taip pat žaidyba, tik skirta padėti lyginti pasiūlymus, o ne skatinti beatodairišką lošimą.

Gerai sukurta žaidyba nepertraukia žmogaus kas kelias sekundes, o padeda susiorientuoti. Pavyzdžiui, švelnūs priminimai apie nebaigtą užduotį ar pasiektą lygį gali pakeisti agresyvius „paskubėk, liko 5 minutės“ banerius. Tokia kryptis ypač svarbi paslaugoms, kurios dirba su pinigais ar sveikata.

Žaidybiniai elementai, kurie padeda, o ne blaško

Kad žaidyba būtų etiška, elementai turi būti aiškiai paaiškinti ir lengvai išjungiami. Verta rinktis paprastus, žmogui suprantamus sprendimus:

• Progreso juosta, kuri rodo, kiek žingsnių liko iki tikslo.
• Taškai, kuriuos galima iškeisti į aiškiai aprašytas naudas.
• Lygiai ar statusai, susieti su realiomis paslaugomis, o ne vien prestižo ženkliuku.
• Švelnūs priminimai, kuriuos galima apriboti ar išjungti nustatymuose.

Po tokio dizaino klientas jaučiasi vedamas, o ne stumiamas. Žmogus mato, ką gauna už įdėtą laiką ar pinigus, ir gali pats apsispręsti, ar jam tai tinka. Jei žaidyba sukelia nerimą arba spaudimą, problema dažniausiai ne DI, o neteisingi tikslai, kuriuos sau išsikėlė įmonė.

DI, KPI ir skaidrumas vietoj tuščių pažadų

DI sistemos dažnai vertinamos pagal pardavimų augimą. Tačiau ilgalaikėje perspektyvoje svarbūs ir kiti rodikliai. Klientų pasitenkinimo indeksas, skundų skaičius, atsisakymų procentas ir duomenų saugumo incidentai turėtų būti lygiaverčiai KPI.

Mažmeninės prekybos pavyzdžiai rodo, kad DI gali pagreitinti aptarnavimą ir personalizaciją, bet kartu kelia duomenų saugumo klausimų. Kaip pabrėžiama analizėse apie DI naudojimą mažmenoje, įmonės turi užtikrinti šifravimą, prieigos kontrolę ir nuolatinį saugumą, jei nori išlaikyti klientų pasitikėjimą. Kitaip net geriausia rekomendacijų sistema virsta rizika reputacijai.

DI rekomendacijos neturėtų būti „juoda dėžė“. Kur įmanoma, verta pateikti trumpą paaiškinimą, kodėl rodoma būtent ši paslauga ar nuolaida. Paprastas tekstas „rekomenduojama pagal jūsų ankstesnius pirkinius X ir Y“ kuria daugiau pasitikėjimo nei mistinis „top pasiūlymas jums“.

Etiniai rėmai skaitmeninei žaidybai

Europoje DI kūrėjams jau kuriami aiškūs etikos rėmai. Dokumentuose pabrėžiami autonomijos, saugos, privatumo, skaidrumo ir atskaitomybės principai. Šios gairės akcentuoja, kad žmonės turi tikėti DI sistemų teisėtumu ir patikimumu, kitaip technologijos nebus priimtos.

Praktikoje tai reiškia, kad žaidybiniai sluoksniai negali slėpti realių kainų, tikimybės ar rizikos. Jei programa renka papildomus duomenis, apie tai turi būti aiškiai pranešta, o sutikimas negali būti „užrakintas“ už kelių meniu. Kitaip sakant, etiškas dizainas prasideda nuo sąžiningo tono.

Kaip DI ir žaidyba gali sugyventi su klientu

DI gali pasiūlyti tinkamą pasiūlymą tinkamu momentu, o žaidybiniai elementai gali padėti klientui sekti progresą. Tačiau abu sluoksniai turi tarnauti žmogui, o ne trumpalaikiams skaičiams prezentacijoje. Aiškūs tikslai, skaidrus paaiškinimas ir galimybė išjungti nereikalingą triukšmą dažnai vertingi labiau nei dar viena „misija“ ar „spin“.

Įmonės, kurios į DI ir žaidybą žiūri kaip į ilgalaikį santykių įrankį, o ne triuką, kuria tikresnį lojalumą. Klientai gerai jaučia, ar jais bandoma rūpintis, ar tiesiog išspausti dar vieną paspaudimą.